Categorías: Marketing y Psicología
Publicado el diciembre 14, 2021
Tras haber tenido ciertas experiencias laborales en las que yo he estado al otro lado y he conocido cómo tienen algunas empresas configuradas sus políticas de atención al cliente, así como tras haber vivido diversas experiencias desagradables como usuaria y consumidora, este tema llevaba rondándome la cabeza bastante tiempo, ¿las empresas realmente dan la importancia que deberían a la atención al cliente?
Cuando un cliente entra en contacto con una empresa pueden surgir infinidad de problemas a la hora de disfrutar del producto o del servicio, eso es inevitable. La tasa de error a la hora de ofrecerle la experiencia ha de ser mínima, pero obviamente siempre va a existir un porcentaje que simbolice las ocasiones en las que un usuario ha tenido un problema (o incluso no necesariamente un problema, sino una duda o consulta) y haya tenido que acudir a atención al cliente.
Cuando esto sucede, el personal de la empresa encargado de esta labor ha de ser rápido, ya que cuanto más tiempo pase el usuario sin obtener una solución, más aumentará su descontento, su mala opinión, y por supuesto, la probabilidad de que nos deje una reseña negativa en cualquier portal de opiniones, o de que muestre su descontento en redes sociales.
La clave de esta pregunta reside en el personal de la empresa. Éste debe ser formado por la propia empresa para conocer todas las casuísticas que pueden producirse por las cuales un cliente decida contactar, ha de existir un protocolo sobre cómo proceder. Pero ojo, no se debe confundir este protocolo con el hecho de aportar respuestas protocolarias al usuario. Cuando un cliente siente que se le está proporcionando una respuesta estándar, robotizada, y que la persona que hay tras el ordenador atendiendo está haciendo los coloquialmente llamados «copia/pega«, sin mostrar empatía o un atisbo de calidez humana, éste se puede llegar a sentir menospreciado. Por ello, los empleados de esta área deben de:
Podría parecerlo a simple vista, pero de hecho no lo es. Hay muchas empresas que descuidan su departamento, o directamente sus protocolos al completo de atención al cliente. El hecho de tener una mala experiencia con este departamento, que es con el que más entra en contacto el cliente, es un peligro que evita favorecer la fidelización y la retención, ya que un problema no resuelto o una duda no solucionada solo generarán una sensación de frustración, que desencadenará en un rechazo.
Un ejemplo de mala gestión de los clientes sucede con las grandes empresas que no poseen cuentas dedicadas en específico a la atención al cliente. Éstos se quejan en la cuenta general de la empresa, la cual ya de por sí recibe una gran cantidad de notificaciones, y por lo tanto pierde todos esos mensajes y comentarios con quejas en un mar interacciones, retweets y likes. Es por ello recomendable tener una cuenta en redes sociales dedicada en exclusiva al customer management.
Sin un buen trato a tu cliente, y no solo por parte de ventas y marketing, sino de tu departamento de atención al cliente (que al final es tu servicio postventa), no vas a tener clientes, así de sencillo. Los que nunca necesiten contactar con este departamento no tendrán problemas, pero aquellos que sí lo tengan que hacer, provocarán una bomba expansiva de malas opiniones que devorará la reputación de tu empresa y de tu marca.
Porque nunca lo olvides: Los clientes insatisfechos, equivalen a grandes pérdidas, económicas y no económicas.
(foto de portada by Freepik)
Comentarios